//KW 05 – Mit Social Commerce verkürzen Unternehmen die Customer Journey

Social Commerce

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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

der Online-Handel in Deutschland erzielte 2019 ein Rekordergebnis: Im Vergleich zum Vorjahr stiegen die Brutto-Umsätze mit online bestellten Waren um 11,6 Prozent auf 72,6 Milliarden Euro. Social Commerce wird ein immer wichtigerer Teil dieses Kosmos und bleibt ein digitales Topthema für 2020. Soziale Netzwerke wie Instagram oder Facebook ermöglichen es Nutzern zunehmend, direkt über die jeweilige Plattform einzukaufen. Im aktuellen OSK Weekly betrachten wir daher die neuesten Entwicklungen im Bereich Social Commerce und fassen diese für Sie zusammen.

Viel Spaß beim Lesen!

Einkauf in wenigen Schritten

Etwa drei Viertel der Deutschen greifen beim Online Shopping zum Smartphone. Der wachsende Mobile Commerce sei der Grund dafür, weshalb Social-Media-Plattformen nach und nach neue Shopping-Funktionen einführen, berichtet Internet World Business. Dort kommen Nutzer verstärkt mit Marken in Kontakt und informieren sich über ihre Produkte. Die Plattformen öffnen sich dem Social Commerce, um Usern das Einkaufserlebnis zu erleichtern. Ziel ist es, den Kunden auf der eigenen Seite zu halten: Von der Inspiration über das Entdecken des Produkts bis hin zum abgeschlossenen Kauf soll der gesamte Prozess möglichst nahtlos auf Instagram, YouTube und Co abgewickelt werden können.

Laut Internet World Business ist Instagram beim Thema Social Commerce ganz weit vorne. User, die an einem Produkt aus einem Shoppable Post interessiert sind, können in wenigen Schritten weitere Infos dazu bekommen, das Objekt der Begierde in den Warenkorb legen und bezahlen. Unternehmen könnten die Customer Journey dadurch deutlich verkürzen.

Social Discovery: Mit jedem Freund wird es günstiger!

China macht es vor: Social Discovery ist die Weiterentwicklung des Social Commerce. Die App Pinduoduo etwa ermöglicht Rabatte beim Gruppenkauf. Vereinfacht gesagt: Je mehr Freunde ein Produkt zum gleichen Zeitpunkt kaufen, desto günstiger wird es. Facebook, Instagram, Pinterest oder Snapchat hingegen verharrten in der Idee, dass Social Commerce ein Einzelkauf bleibe, aber über Social Networks abgewickelt werde, wie t3n schreibt. Betrachtet man den einzelnen User, ist das durchaus erfolgreich. Instagram zähle beispielsweise 130 Millionen Klicks auf Shopping-Ads pro Monat.

Doch damit endet der Prozess in der Regel. Hat der User den Kauf abgeschlossen, wartet höchstens noch ein „Tell a friend“-Button darauf, geklickt zu werden. Wenn der Käufer seine Neuerwerbung Freunden zeigen will, klickt er jetzt. Ein großer Teil wird aber eher froh sein, den Prozess abgeschlossen zu haben. Kein Button-Klick, die Freunde erfahren nichts. Laut t3n würde es daher Sinn machen, den gemeinsamen Einkauf am Anfang der Customer Journey zu platzieren.

Schließlich seien User daran gewöhnt, Links zu Produkten via Social Media zu teilen. Bezüglich der Höhe der Rabatte für einen User, der einen Freund zum Kauf animiert, böten die generellen Akquise-Kosten für einen Neukunden eine hilfreiche Orientierung. Denn in der Regel wissen Händler, wie viel Geld sie in die Hand nehmen müssen, um einen neuen Kunden zu gewinnen, weswegen sich die Preisnachlässe beim Anwerben von Freunden danach ausrichten lassen.

Gerade noch im Livestream gesehen, schon im Warenkorb

Livestreaming ist in China längst einer der wichtigsten Kanäle für Online Shopping. Beim Live Commerce filmen sich Influencer über mehrere Stunden hinweg bei so ziemlich allem; beim Essen, Shoppen, Karaokesingen, Ausgehen oder, wie in einer Teleshopping-Fernsehshow, in einem Studio (einen Überblick liefern wir hier).

Dabei testen oder tragen sie Produkte, die ihre Zuschauer direkt online auf der jeweiligen Plattform kaufen können. Die Influencer interagieren währenddessen mit den Zuschauern, können mit ihnen chatten und Fragen zu Produkten beantworten. Der Livestreaming-Markt wächst in China seit 2016 rasant. Eine Deloitte-Studie schätzte den Umsatz für 2018 auf 4,4 Milliarden US-Dollar, ein Wachstum von 32 Prozent im Vergleich zu 2017.

Im Westen gibt es bisher nur wenig ähnliche Formate; allenfalls die Livestreaming-Plattform Twitch, auf der Computerspiele live übertragen werden und User Geldgeschenke in Form von Tokens vergeben und erhalten können. Aktuellen Informationen zufolge soll Facebook jedoch an einem Feature arbeiten, das Live Commerce ermöglicht. Eine Facebook-Verantwortliche hat die Angaben bestätigt: „Wir erkunden Wege, die es Käufern ermöglichen, innerhalb einer Live-Videoübertragung problemlos Fragen zu stellen und Bestellungen aufzugeben.“

Kunden bislang noch skeptisch

Obwohl Unternehmen und Kommunikationsexperten in Social Commerce einen vielversprechenden Trend sehen, sind Kunden bisher noch skeptisch. Laut einer Studie zu Mobile Commerce, in der die Teilnehmer auch zu Social Commerce befragt wurden, haben rund drei Viertel der Befragten (74 Prozent) noch nie über soziale Netzwerke eingekauft. Von diesen „Nichtnutzern“ hätten 49 Prozent auch kein Interesse an Social Shopping, ein Viertel würde es hingegen ausprobieren. Social Shopping würde vor allem in der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen genutzt, wobei Instagram (14 Prozent) und Facebook (13 Prozent) ungefähr gleichzögen, Pinterest mit 3 Prozent jedoch kaum eine Rolle spiele.

Auch auf WhatsApp sollen irgendwann Werbeanzeigen in den Statusmeldungen erscheinen, auch wenn dementsprechende Pläne zunächst verschoben wurden. In diesem Kontext wäre auch eine Shopping-Funktion denkbar. Doch sind Nutzer an WhatsApp-Shopping interessiert? Basic Thinking hat bei Lesern in einer Online-Abstimmung nachgefragt. Das Ergebnis: 82 Prozent der über 1.700 Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihnen der Kanal zu unsicher zum Einkaufen sei. Zwar ist die Umfrage nicht repräsentativ, unterstreicht jedoch die vorherrschende Skepsis.

Shopping-Anzeigen auf Pinterest

Pinterest hat in Deutschland und drei weiteren europäischen Märkten (Frankreich, Italien und Spanien) eine Funktion eingeführt, mit der Unternehmen ihr gesamtes Sortiment hochladen und daraus Shopping-Anzeigen erstellen können. Wie Horizont schreibt, gehören bei uns seit vergangenem September Otto, Fossil und Home24 zu den Testkunden, die mit diesem Feature experimentieren dürfen. Pinterests Hoffnung: Produkte sollen sich auf der Plattform viel einfacher bewerben lassen als bisher.

Über die Katalog-Funktion können Unternehmen ihren Produktkatalog auf dem Netzwerk hochladen und die einzelnen Artikel in kaufbare Produkt-Pins umwandeln, aus denen sich Anzeigen gestalten lassen. Über das Feld „Shop“ kaufen Nutzer direkt über das jeweilige Pinterest-Profil ein, sodass für den Anbieter Traffic auf seiner Händlerseite entsteht.

Inspiration kombiniert mit Shopping

Die Social-Commerce-Ansätze von Pinterest, Instagram und Co seien nur der Beginn im Bereich Social Commerce, wie Marcel Hollerbach, CMO des Produktdaten-Software-Anbieters Productsup, im Interview mit Internet World erklärt.

Denn Social Shopping sei aus Kundensicht nicht nur praktisch, sondern verbinde auch den Austausch und persönliche Empfehlungen mit dem „sonst eher einsamen Online Shopping“. Für Marken sei Social Shopping interessant, da Kunden viel Zeit auf den verschiedenen Plattformen verbrächten.

Pinterest ist für Hollerbach ein gutes Beispiel für den Trend: „Während Nutzer dort nach Inspiration suchen und ihnen dabei das passende Produkt angezeigt wird, ist die Wahrscheinlichkeit natürlich sehr hoch, dass dieses auch gekauft wird.“ Social Commerce biete sich insbesondere für Lifestyle-Marken aus den Bereichen Fashion, Beauty, Möbel und Einrichtungsgegenstände sowie Luxusgüter an. Allerdings steige der Mehrwert für Social Shopping für immer mehr Branchen, Produkte und Dienstleistungen. Die Aufgabe von Unternehmen sei es nun, Kunden ein nahtloses Shopping-Erlebnis zu bieten. „Idealerweise können Kunden beim Scrollen durch ihren Feed direkt in einem Schritt zum Bestellen übergehen“, sagt der Experte.

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Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online- und Social-Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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