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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

gefühlt hatte sich der WhatsApp-Newsletter gerade erst etabliert, schon wird er wieder abgeschafft. Welche Alternativen gibt es? Wie steht es eigentlich um den klassischen E-Mail-Newsletter? Und was ist zukünftig noch zu erwarten hinsichtlich der direkten Kommunikation mit dem Kunden? Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten gesammelt.

Viel Spaß beim Lesen!

Das Ende von Messages for the Masses?

Am 07.12.2019 ist Schluss: WhatsApp, der liebste Kommunikationskanal der Deutschen, stoppt den Massenversand von Nachrichten. Was als einfache Sammelmessages über eine private Nummer an eine große Anzahl von Empfängern in einer rechtlichen Grauzone begann, wurde erst im Sommer 2018 offiziell vom Mutterkonzern Facebook zur kommerziellen Verwendung freigegeben. Nachrichtenredaktionen, E-Commerce-Anbieter und Produkt-Plattformen nutzen den Messenger seither, um Kunden über aktuelle News oder Angebote zu informieren.

WhatsApp bietet viele Vorteile: Die Nachrichten erscheinen genau dort, wo der Nutzer auch mit seinen Freunden kommuniziert. Der Messenger ist über alle Altersgruppen hinweg sehr beliebt. Und: Eine Öffnungsrate von 90 Prozent innerhalb von drei Minuten ist unschlagbar. Dass WhatsApp nun eingreift, ist dennoch keine Überraschung: Das Unternehmen möchte auf der einen Seite die kommerzielle Übersättigung und einen damit eventuell einhergehenden Vertrauensverlust bei seinen Nutzern vermeiden. Ein weiteres Motiv: WhatsApp will die eigenen Produkte, WhatsApp Business und WhatsApp Business API, weiter pushen.

What’s next, WhatsApp?

Wie geht es weiter mit WhatsApp als Kanal für Unternehmen? OnlineMarketing.de hat darüber mit Messenger-Experte Matthias Mehner gesprochen, der Entwarnung gibt: Zwar sei der Newsletter-Versand in der jetzigen Form zukünftig nicht mehr möglich, die direkte Kundenkommunikation könne aber weitergeführt werden. Statt des Gießkannenprinzips, also des Massenversands von einem Absender an x Empfänger, werde man in Zukunft bei WhatsApp auf „Conversational Marketing“, das heißt auf die sogenannte Eins-zu-eins-Kommunikation und das Pull-Prinzip, setzen.

Laut Umfrage von YouGov wünschen sich über 50 Prozent der bis 25-jährigen Deutschen, mit dem Kundenservice via WhatsApp in Kontakt treten zu können, und auch bei den älteren Zielgruppen ist die Akzeptanz sehr hoch. Darauf könne man bauen, so Mehner. Dennoch wird es weiterhin Konstellationen geben, bei denen die „Frontalbeschallung“, also mittels Massen-Pushnachrichten, am besten funktioniert. Hier bietet sich der Einsatz von App-Alternativen wie dem Facebook Messenger, Telegram oder eventuell auch dem Apple Business Chat an.

Telegram statt WhatsApp-Nachricht?

OMR.de hat sich Telegram als WhatsApp-Alternative im Detail angeschaut. Die App verzeichnet bereits seit Anfang des Jahres eine Zunahme an Downloads, profitierte zudem 2019 schon zweimal von technischen Problemen beziehungsweise Ausfällen von WhatsApp. Klar ist, die Facebook-Tochter ist mit rund 1,5 Milliarden monatlichen Nutzern weltweit, im Vergleich zu Telegram mit 200 Millionen Usern im Monat, deutlich im Plus und unangefochtener Messenger-Primus. Aber: Neben dem Facebook Messenger ist Telegram aktuell die Alternative Nummer eins, wenn es um den Massenversand geht.

So berichtet das öffentlich-rechtliche Content-Netzwerk funk, dass sein WhatsApp-Newsletter zu einer YouTube-Serie 50.000 Nutzer hatte, bevor er eingestellt wurde, bei Telegram komme man mittlerweile schon auf 10.000 User. Skeptischer zeigt sich MyDealz-CEO Fabian Spielberger. Für die Schnäppchen-Plattform, deren WhatsApp-Newsletter angeblich mehr als eine Million Abonnenten hat, sei Telegram zu nischig und der Facebook Messenger erlaube kein Broadcasting. Daher versuche man jetzt, die Inhalte des WhatsApp-Newsletters in die hauseigene App zu transferieren und die User zur Nutzung der App zu bewegen.

Die E-Mail ist noch lange nicht tot!

Bei all der Begeisterung für das Messenger Marketing: Eine aktuelle Studie der Cloud-Communications-Plattform Twilio besagt, dass Verbraucher neben Textnachrichten am liebsten per E-Mail mit Unternehmen in Kontakt treten. Weltweit wurden dazu 2.500 Nutzer befragt, 85 Prozent sprachen sich für eine Ansprache per E-Mail und immerhin noch 44 Prozent für die Kontaktaufnahme via Telefon aus. Dabei wurden vor allem Unternehmen positiv bewertet, die eine Auswahl an verschiedenen Kanälen anbieten und es so dem Nutzer überlassen, sich für ein Kommunikationsmedium zu entscheiden. Für dringliche Anfragen sei die Textnachricht ein probates Mittel, so die Studie.

Zudem präferieren gerade jüngere Generationen eine personalisierte Ansprache, die Bestimmung des Zeitraums der Zustellung und die Möglichkeit, Themen individuell auszuwählen. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt eine weitere Studie von United Internet Media, welche die Newsletter-Nutzung im DACH-Raum untersucht. Rund 70 Prozent der Befragten gaben an, dass Newsletter-Inhalte zum Kauf von Waren animieren. Mehr als ein Drittel der 2.400 Befragten haben schon einmal direkt über den Klick auf ein Angebot im Newsletter etwas gekauft.

Will chatbots kill the e-mail star?

Rund 3,7 Milliarden aktive E-Mail-Nutzer gibt es weltweit und die Ausgaben für E-Mail-Marketing steigen von Jahr zu Jahr kontinuierlich. Allerdings werden Stimmen lauter, die das Ende von E-Mail Marketing voraussagen, da Kanäle wie Messenger oder Chatbots immer wichtiger werden. Gerade Chatbots, bei denen ein überproportionales Wachstum erwartet wird, gelten als mögliche E-Mail-Killer. Laut dem amerikanischen Research-Unternehmen Radicati präferiert jedoch ein großer Teil der älteren Zielgruppen klassische E-Mails, die vorwiegend am Desktop-Rechner gelesen werden. Und die Entwicklung und Pflege von Chatbots ist (noch) mit wesentlich höheren Kosten verbunden als klassisches E-Mail Marketing. Das könnte sich jedoch über kurz oder lang ändern.

Ein weiteres US-Forschungsinstitut hat sich mit diesem Thema auseinandergesetzt: Informs nutzte dazu die Daten von mehr als 6.000 Kunden und verglich Verkaufsgespräche von Kunden mit menschlichen Mitarbeitern sowie mit Chatbots. Die überraschende Erkenntnis: Solange Chatbots nicht als solche zu erkennen sind, agieren sie genauso effektiv wie gut geschulte Mitarbeiter und sind sogar viermal effizienter als unerfahrene Mitarbeiter, wenn es um den Abschluss eines Kaufs durch den Kunden geht. Sobald sich aber ein Chatbot als solcher zu erkennen gibt, sinken die Gesprächsdauer und die Kaufrate um fast 80 Prozent. Das wird sich allerdings mitunter in Zukunft ändern, wenn Bots mit zunehmender Intelligenz „menschlicher“ agieren und noch besser auf die Bedürfnisse von Nutzern eingehen.

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Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online- und Social-Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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