Der Einzug von künstlichen Intelligenzen in das Alltagsleben ist eines der bedeutendsten Themen unserer Zeit. Schon heute verändert KI die Welt durch Automation und Machine Learning grundlegend. Unternehmen machen sich diese Technologie zunutze. Die folgenden fünf Fallbeispiele zeigen, wie genau.
1. Automatisierte Texterstellung durch AX Semantics
Laut Angaben des Automation-Anbieters AX Semantics nutzt der Online-Möbelhändler Home24 die KI-generierte Textproduktion. Wofür genau, ist nicht klar, doch die Vermutung liegt nahe, dass Home24 KI für Texte einsetzt, die auf Masse produziert werden, wie etwa allgemeine Produktbeschreibungen.
Text-Automation wird heute vornehmlich für einfache Texte verwendet, die sich in ihren Grundbausteinen ähneln oder bei denen einfache Datensammlungen ausreichen, um einen KI-Text erstellen zu lassen. Doch wird künstliche Intelligenz auch vor anspruchsvollerem Content nicht haltmachen. Je weiter sie sich entwickelt, je komplexer sie wird und dazulernt, desto besser wird sie natürlich auch in puncto Semantik, Sprache und Leistungsumfang.
2. Persönlicher Sprachassistent im Auto
Für die neue Mercedes-Benz A-Klasse hat Daimler das Assistenzsystem „Mercedes Benz User Experience“, kurz MBUX, entwickelt, mit dem Insassen Cockpit-Funktionen per Sprache steuern können. Entertainment-Angebote auswählen, Routen suchen oder Nachrichten abrufen ist schon länger Standard in modernen Autos. Durch das System kann nun zusätzlich vieles im Cockpit über die Stimme eingestellt werden – etwa die Klimaanlage oder die Sitzeinstellungen. MBUX beherrscht 23 Sprachen und versteht Befehle und Anfragen wie ein Mensch. Fragen wie „Wie schnell darf ich hier fahren?“ oder „Wer hat gerade angerufen?“ sind demnach kein Problem für den Sprachassistenten. Die künstliche Intelligenz lernt zudem mit der Zeit den Wünschen und Vorlieben des Fahrers entsprechend neue Fähigkeiten.
3. Einsatz von Alexa und Google Assistant
Google Assistant und Alexa sind in den deutschen Wohnzimmern angekommen. In Deutschland nutzen 37 Prozent der Bürger die Assistenten. Noch bis zum Ende dieses Jahres sollen weltweit über 100 Millionen Smart Speaker installiert sein, prognostiziert Mobilegeeks.de.
Ein spannendes Feld für Unternehmen. Procter & Gamble etwa spielt Werbung direkt über die Sprachassistenten aus. Laut WinFuture werden in den USA weiterhin Anbieter von Skills gesucht, die mit kurzen Sponsored Messages zusätzliche Einnahmen generieren wollen.
In Verbindung mit künstlicher Intelligenz können die smarten Helfer außerdem von der Heizungssteuerung bis hin zur Kaufempfehlung das Leben ihrer Besitzer vereinfachen. Dies tun sie auf Grundlage der gesammelten Nutzerdaten. Doch genau das führt auch zu Skepsis bei den Verbrauchern, von denen jeder Dritte einen Missbrauch der Daten oder Überwachung befürchtet.
4. Personal Intelligent Shopper von The North Face
Der Shopper von The North Face ist einfach nur ein Chatbot, möchte der Nutzer annehmen, wenn er auf die Seite des Textilherstellers geht. Doch weit gefehlt: Hinter der schlichten Frage “Can I help you shop for a jacket today?” steckt kein Geringerer als Watson, die detektivische KI des IT-Giganten IBM.
Watson ist darauf programmiert, Antworten auf Fragen zu liefern, die in natürlicher Sprache eingegeben werden. Schon die erste Frage des digitalen Shopping-Helfers deutet auf die Komplexität hin: “Where and when will you be using this jacket?” Statt den Besucher der Website also mit einer unüberschaubaren Produktpalette oder nichtssagenden Claims zu langweilen, fragt Watson direkt nach den Bedürfnissen des Kunden.
Und tatsächlich ist der Intelligent Shopper erstaunlich smart, wenn es zum Beispiel darum geht, eine Männerjacke für ein Surfabenteuer in den USA für Dezember zu suchen. Dann kommen nämlich Jacken mit Kälte- und Nässeschutz ins Angebot, die auch allen anderen Kriterien entsprechen. Doch die KI hat ihre Grenzen: Ob ein Surfabenteuer im winterlichen Deutschland eine gute Idee ist, beachtet Watson bislang noch nicht.
5. Lufthansas Robo-Dame Josie Pepper und individualisierte Customer Experience
Der humanoide Roboter Josie Pepper begrüßt Reisende am Münchner Flughafen, Terminal 2 der Lufthansa. Das Pilotprojekt startete im Februar 2018. Josie Pepper beantwortet Fragen der Passagiere und lernt ständig dazu.
Doch schon seit 2014 arbeitet Lufthansa kontinuierlich an der optimierten Kundenerfahrung durch umfassende Datenauswertung. Beim „Customer Retention Service“ sorgt eine KI dafür, dass Kunden schnell eine zu ihren Wünschen und Vorlieben passende Kompensation erhalten, wenn beispielsweise ein Flug Verspätung hat.
Weiterhin hat die Lufthansa Bluetooth-Sensoren in den Flughäfen installiert, die direkt mit den Smartphones der Passagiere kommunizieren. So erfahren Lufthansa-Kunden, die ihr Flugzeug verlassen haben, von interessanten Angeboten, beispielsweise im Lounge-Bereich.
Auch hier arbeitet die KI wieder im Hintergrund, um ein individuelles, maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Dabei wird unter anderem analysiert, ob der Kunde über ein Miles-&-More-Konto verfügt.
Akzeptanz von KI in PR und Marketing hängt von Verbrauchern ab
Anhand der obigen Beispiele zeigt sich, dass Unternehmen weltweit bereits intensiven Gebrauch von künstlicher Intelligenz machen. So zeigt eine Infografik einer IMWF-Studie zum Einsatz von KI, wo wir die Technologie fürchten und wo wir sie uns wünschen.
Demnach möchten 26 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland nicht, dass eine KI in der Kundenberatung eingesetzt wird. Auch aufseiten der Konsumenten herrscht Skepsis. So sind 74 Prozent einer Befragung vom Bundesverband Digitale Wirtschaft BVDW der Ansicht, dass das Menschliche verloren geht, wenn Maschinen entscheiden. 69 Prozent sehen weiterhin den massenhaften Ersatz von Arbeitsplätzen und 48 Prozent sind sogar der Überzeugung, dass der Mensch die Kontrolle über künstliche Intelligenz verliert.
So weit die Unternehmen mit ihren KI-Lösungen auch voranschreiten, überzeugen müssen sie Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen von der Technologie. Mit Sicherheit werden künstliche Intelligenzen auch in der Presse-, Marketing- und Öffentlichkeitsarbeit Aufgaben übernehmen. Allerdings wird KI die Mitarbeiter in Basisaufgaben unterstützen und ihre Jobs nicht überflüssig machen. Denn die in der Kommunikationsbranche so wichtigen zwischenmenschlichen Kontakte, das einordnen komplexer Zusammenhänge sowie die individuelle Reaktion auf Kundenanfragen kann sie nicht ersetzen.
// Über den Autor
Benjamin Brückner ist Journalist, Blogger und Gründer der Online-Plattform Freelance Start. Nach mehrjährigen Tätigkeiten in Hörfunk- und Fernsehredaktionen veröffentlichte er zwei Bücher und arbeitet unter anderem als Redakteur und Newsletter-Teamleiter bei Zielbar. Auf seinem eigenen Blog verfasst er regelmäßig Rezensionen, Lesetipps und Analysen zu gesellschaftlichen Themen. Privat interessiert Benjamin sich für Philosophie, Geschichte, Sport, digitale Entwicklungen und natrlich für kreatives Schreiben. Für den OSK-Blog schreibt der 31-Jährige als Gast-Autor über aktuelle Internettrends, die Digitalisierung und die Medienbranche.