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Emojis bestimmen die digitale Kommunikation. Vor zwei Jahren hieß es noch in zahlreichen Artikeln: Emojis verändern unsere Kommunikation. Heute können wir sagen: Es stimmt!
Was uns so an den kleinen Bildchen bei WhatsApp und Co fasziniert und was sie in der Unternehmenskommunikation, beispielsweise im Marketing, für Wirkungen erzielen können …
Emotionen vom Fließband
Wie der Begriff Emoji oder Emoticon bereits erahnen lässt, ersetzen die kleinen Gesichter und lustigen Symbole das, was in gewöhnlichen Textnachrichten an Emotionen möglicherweise fehlt. Wie 
und bei der Verständigung helfen sollen, bleibt zwar offen – dennoch: Heute kommunizieren wir anders. Weshalb wir die Emoticons benötigen, ist einfach erklärt. Es wird lieber getippt als angerufen und alles geschieht „schnell, schnell“ und unter Zeitdruck.
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helfen dabei, den privaten Kurzbericht über dramatischen Liebeskummer authentischer und emotionaler werden zu lassen, gleichzeitig sparen wir uns lange Nachrichten über unseren Gefühlszustand. So springt unter Freunden vielleicht eher mal ein Mitleidsbier raus – oder ein wärmendes Wort. Kurz: Emojis haben eine emotionalisierende Wirkung und können so folglich auch für Reaktionen sorgen. Doch was bedeutet das – mal abgesehen von der alltäglichen zwischenmenschlichen Kommunikation?
Emotionen im Marketing
Auch Werbung, Marketing und Co funktionieren nicht ohne Emotionen. Fühlt sich der Rezipient nicht auf irgendeine Art von der Botschaft berührt, hat die Message des Produkts oder der Dienstleistung keine Chance. Das Ergebnis: kein Kaufakt und damit kein wirtschaftlicher Erfolg.
Man könnte also meinen, wer auf Nummer sicher gehen will, füttert Nachrichten an Kunden, sprich Newsletter, Facebook und Co, mit möglichst vielen Emojis. Schließlich generieren sie Aufmerksamkeit, sorgen für Emotionen beim Adressaten und gleichen womöglich ein wenig die fehlende „Face-to-Face“-Kommunikation aus.
Eine vergleichende Studie der University of Missouri-St.-Louis zeigte, dass Emotionen auch in förmlichen E-Mails keinerlei Verlust der Glaubwürdigkeit des Absenders herbeiführen. Aber ganz so einfach ist es nicht. Wie immer lautet die Formel „es kommt darauf an“. Und zwar sowohl auf Kommunikator als auch auf dessen Adressaten.
Einsatz in Maßen
Auch in der digitalen Gesellschaft, einer von den Generationen Y und Z geprägten Wirtschaft, sind Emotionen in der Unternehmenskommunikation nicht immer angebracht. Die Frage ist, welches Thema eine emotionale Ansprache verträgt und bei welchem diese unangebracht wäre. Deutlich gesagt:
ist bei Kundenansprachen im Finanzsektor eher unpassend. Womöglich fühlt sich der Kunde weniger verstanden, als vielmehr nicht ernst genommen. Die Frage ist also auch bei dieser Art der Kundenkommunikation: Wer wollen wir als Unternehmen sein und wer genau ist unser Kunde?
Und dann ist da noch der B2B-Bereich. Auch hier gibt es natürlich Ausnahmen – des anderen Extrems. Eine hippe Smoothie-Marke kann sich bei der Kommunikation mit Handelskunden sicher mehr erlauben als eine Edelkosmetik-Marke. Dennoch: Gerade im B2B-Bereich will man von seinen Kunden ernst genommen werden. Eine Nachricht mit 
, wenn die geplante Deadline zum Website-Relaunch einer großen Marke von der beauftragten Agentur nicht eingehalten wurde, könnte den Kunden womöglich erst recht erzürnen 
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Auch hier wird deutlich: Emotionen brauchen Platz – und nur wo dieser Platz ist, erzielen sie auch eine positive Wirkung. Wie Daniel Kahnemann und Amos Tversky in ihrem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ bereits betonten: Manchmal ist unsere Intuition ein genauso guter Leiter wie Studien oder Experten.
Es schadet also nicht, sich auch im Geschäftlichen einfach mal auf den Bauch zu verlassen und die jeweilige Kommunikation danach auszurichten.
// Über die Autorin
Pia Zietz hat ihren Bachelor-Abschluss in Journalistik gemacht und studiert derzeit im Masterstudiengang „Corporate Communication“. Nachdem sie einige Zeit im Journalismus gearbeitet hat, schreibt Pia nun als freie Autorin für den OSK Blog. In ihrer Freizeit genießt die gebürtige Oldenburgerin gutes Essen und Wein, treibt Sport, und interessiert sich für Reisen, Design sowie Fotografie.