//KW 16 – Stimmsteuerung: No Voice for Germany?

OSK Weekly KW 16 - Voice Commerce

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Liebe Leserinnen, liebe Leser,

ob Alexa, Siri oder Google Assistant, stimmaktivierte Services sind weiter auf dem Vormarsch. Vieles, was bislang noch mühsam durch eine Texteingabe geschieht, wird zunehmend per Stimmsteuerung erledigt. Aber: Nur wenige Unternehmen sind darauf vorbereitet, so eine aktuelle Studie. Wir haben uns für Sie umgeschaut und die News der Woche zum Thema „Voice“ zusammengestellt.

Viel Spaß beim Lesen!

Voice Search Readiness: Fehlanzeige

Es sind beeindruckende Zahlen: Amazon gibt an, über 100 Millionen Geräte mit Alexa verkauft zu haben, der Google Assistant steht sogar auf über einer Milliarde Geräten zur Verfügung. Und trotz dieser gigantischen Potenziale sind nur rund vier Prozent der Unternehmen auf das Thema Voice-Steuerung vorbereitet, so eine aktuelle Studie aus den USA. Dabei wurde die sogenannte Voice Search Readiness analysiert, also die Qualität der Ergebnisse nach einer Sprach-Suchabfrage zu Produkten oder Dienstleistungen im näheren Umkreis. Rund 73.000 Unternehmen aus der Metropolregion wurden dazu unter die Lupe genommen. Per Sprachbefehl wurde untersucht, ob von diesen die wichtigsten Geschäftsinformationen vorlagen. Dazu zählten Unternehmensname, Adresse, Öffnungszeiten, Telefonnummer, Website, Postleitzahl.

Im Durchschnitt erzielten die untersuchten Unternehmen lediglich 44,12 von möglichen 100 Prozentpunkten. Die Gründe für diese schlechten Ergebnisse sind zahlreich: fehlende oder fehlerhafte Angaben bei den Öffnungszeiten, unpräzise Benennung von Orten, veraltete Website-Adressen etc. – alles Dinge, die mit nur wenig Aufwand vermieden werden können. Es ist anzunehmen, dass man in Deutschland in der Qualität der per Voice Search abgefragten Ergebnisse noch weiter zurückliegt. Um den Anschluss nicht zu verpassen, sollten deutsche Unternehmen in Zukunft also auch das Thema Voice im Auge behalten – und beispielsweise die Voice Search Readiness optimieren, denn hier kommt noch eine Menge auf uns zu.

Voice Commerce: In den Kinderschuhen

Ein weiterer Aspekt, der sicherlich langfristig ein spannendes Thema für Unternehmen wird: der Abverkauf von Waren per Voice-Kommando. Auch hier steht die Entwicklung noch ganz am Anfang. So nutzen beispielsweise gerade mal zwei Prozent der Besitzer von Echo-Geräten das Bestellen per Stimme, obwohl Amazon diese Möglichkeit grundsätzlich bietet. Und ganze 90 Prozent von diesen 2 Prozent äußerten sich im Nachgang, dass es bei diesem Einzelfall bleibe. Aber woran liegt das? Einer der wichtigsten Gründe ist, dass sich der Voice Commerce (noch) für nur wenige Einkaufssituationen eignet: Weiß der Kunde ganz präzise, welches Produkt er in welcher Ausführung und Menge haben möchte, lässt sich das Produkt per Stimmbefehl leicht bestellen.

Sind die Wünsche und Angaben – „Einmal Brot, einmal Saft und ein Duschgel“ – allerdings zu unpräzise oder ist die Auswahl dieser Produkte zu groß, wird der Kauf per Stimme durch unzählige Rückfragen eher zur Qual als zum komfortablen Service. Ist Voice Commerce damit schon von Anfang an zum Scheitern verurteilt? Ganz und gar nicht! Stattdessen wird es als Unternehmen in Zukunft noch wichtiger, seine Kunden genauestens zu kennen. Wie im wahren Leben kann der Verkäufer, der über die Gewohnheiten seines Stammkunden genau Bescheid weiß, wesentlich präziser Produkte empfehlen – und dieser kann schnell ins Mikrofon antworten: „Ja, ich nehme mein Lieblingsbier und dazu meine Lieblingschips …“

Voice of Alexa: Skills einrichten

In eigener Sache: Wer wie Daimler oder andere Unternehmen die Alexa-Vorlesefunktion, beispielsweise für den eigenen Corporate Blog, nutzen möchte, für den haben wir in unserem OSK Blog eine kleine, leicht zu folgende Anleitung bereitgestellt. Ohne großen Aufwand lässt sich so eine automatische Vertonung von Blog-Artikeln und Ähnlichem umsetzen. Wir wünschen viel Spaß!

Voice Bots: Maschinen statt Menschen?

Kurze Abfragen per Stimme sind Teil unseres Alltags geworden. Ob Wetter von morgen, Orts- und Routeninformationen oder die Mittagstischrechnung geteilt durch vier, all das erhalten wir heute ganz einfach per Voice-Kommando. Wie sieht aber die Zukunft aus? Unterhalten wir uns bald nur noch mit Voice Bots, wenn wir beispielsweise eine Reservierung oder ein Bankgeschäft vornehmen? Tatsache ist, dass der sinnvolle Einsatz von automatisierten Sprachsystemen vieles erleichtern kann – es gibt aber auch große Herausforderungen, so Heinrich Welter, Autor der Computerwoche.

In seinem Artikel betont er, dass bei der Entwicklung nicht die Kosten, sondern die Sprachqualität im Mittelpunkt stehen muss. Zudem müssen unzählige datenschutztechnische, rechtliche und ethische Faktoren berücksichtigt werden, da ein Voice Bot immer große Mengen an (persönlichen) Daten verarbeitet, um gute Ergebnisse zu liefern. Laut Welter bietet es sich daher an, erst einmal mit eigenen Daten des Unternehmens zu starten und interne Voice-Lösungen zu schaffen, die dann unter Umständen im Anschluss für Kunden ausgerollt werden könnten. Zudem ist sich Welter sicher, dass Bots niemals das volle Niveau einer Mensch-zu-Mensch-Interaktion erreichen werden.

Voice Marketing: Worauf es ankommt

Durch die Vielzahl von Voice-Aktivitäten werden auch die Audio-Elemente der Marken-Identität immer wichtiger. Das reicht vom sogenannten Soundlogo über die Stimme und Sprache einer Marke bis hin zu wiederkehrenden Audio-Elementen, die Konsumenten eindeutig einem Unternehmen beziehungsweise Produkt zuordnen können. Langfristiges Ziel all dieser Maßnahmen, so Brett Zucker von Monotype, sei dabei die Schaffung einer Markentreue, die Kunden „im Ohr“ bleibe. „Alexa, bestell mehr Duracell-Batterien“ nimmt beispielsweise schon eine der oben angeführten Hürden, sodass der Voice-Assistent an dieser Stelle nur noch nach dem Batterietyp und der Menge fragen muss.

Voice over: Datenschutzmängel bei Alexa?

Um die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine stetig zu verbessern, Nutzer besser zu verstehen und so noch präziser zu agieren, sind sprachgesteuerte Systeme auf persönliche Daten und Angaben angewiesen. Wie der Finanzdienst Bloomberg nun berichtet, nutzt Amazon zur Analyse der Daten, die ihre Alexa-Systeme sammeln, mitnichten nur die Intelligenz der Maschine, sondern lässt echte Menschen die Sprachaufnahmen analysieren. In einer Stellungnahme betonte Amazon, dass Mitarbeiter, welche die Aufnahmen anhören, keinen Zugriff auf persönliche Daten hätten, um Personen oder Accounts zu identifizieren.

Bloomberg berichtet Gegenteiliges: Auf einem Screenshot eines solchen Transkriptionsjobs seien Accountnummer, Vorname und Seriennummer des Alexa-fähigen Geräts zu sehen. Bisher hat sich Amazon zu den Vorwürfen nicht weiter geäußert und auch Apple und Google schweigen, ob es bei ihren Systemen zu einem ähnlichen Vorgehen kommt. In den FAQ von Alexa ist allerdings vermerkt, dass User in den Einstellungen der Nutzung ihrer Aufnahmen zur Weiterentwicklung des Dienstes widersprechen können.

Voice noch: Genderneutraler Sprachassistent

Nachdem ja ein großer Teil der aktuellen Sprachassistenten weiblich ist, hat VIRTUE gemeinsam mit Organisationen wie Copenhagen Pride sowie EqualAI auf dem South by Southwest (SXSW) mit Q einen geschlechtsneutralen Voice Assistant vorgestellt, dessen Stimme nicht eindeutig zuordenbar ist. Thomas Rasmussen, Leiter der Kommunikation bei Copenhagen Pride, erklärt den Ansatz: „Wir wollen die Aufmerksamkeit führender Technologieunternehmen, die mit KI zusammenarbeiten, auf uns ziehen. Um sicherzustellen, dass sie sich bewusst sind, dass eine binäre Geschlechterordnung viele Menschen ausschließt.”

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