Die Content-Flut verstopft digitale Kanäle zunehmend, sodass Nutzer nur für die Inhalte empfänglich sind, die sie persönlich interessieren. Daher braucht es individuelle Angebote, die sich an den Wünschen der Zielgruppe orientieren. Vor allem Millennials und die Gen Z sind technisch aufgeschlossen und offen für neue Kommunikationswege. Für die Kommunikation mit ihnen eignet sich zum Beispiel ein Chatbot, mit denen sie interagieren und über die sie individuelle Inhalte und Formate abrufen können.
Damit die Zielgruppe einen Chatbot akzeptiert und für seine Botschaften offen ist, muss er gut durchdacht sein und einige Voraussetzungen erfüllen. Wir geben daher acht Basis-Tipps, die Unternehmen bei der Chatbot-Konzeption beachten sollten.
1. Datenschutz
Rechtliche Aspekte und der Datenschutz bilden die Basis für einen durchdachten Chatbot. Der Nutzer muss zum Beispiel selbst bestimmen können, wann er den Chatbot verlässt oder sich vom Messenger abmeldet. Zudem gibt es einige datenschutzrechtliche Bestimmungen, die unbedingt einzuhalten sind, wie beispielsweise die Double-Opt-in-Anmeldung durch den User.
2. Ziele definieren
Wer einen Chatbot plant, muss das jeweilige Kommunikationsbedürfnis und den Nutzungskontext berücksichtigen. So bringt der Wunsch nach leichter Unterhaltung ganz andere Anforderungen mit sich als eine konkrete Informationssuche. Der jeweilige Bot muss auf das User-Bedürfnis ausgerichtet sein und in diesem Zusammenhang einen klaren Mehrwert bieten. Damit hängt auch das allgemeine Kampagnen-Ziel zusammen: Geht es um Aufmerksamkeit für die Marke, Abverkäufe oder Image Building?
3. Kontinuität
Kontinuität ist in Bezug auf Inhalt und Frequenz wichtig. Deshalb steht am Anfang der Konzeption eines Chatbots immer die Frage, ob es sich um eine zeitlich begrenzte Kampagne oder eine dauerhafte Maßnahme – zum Beispiel für ein Produktsegment – handelt, für die langfristig spannende Inhalte verfügbar sein müssen.
4. Funktionierende Technik
Zur konstanten Qualität gehört auch, dass die Technik funktioniert und der Kommunikationsfluss stimmt. Es gibt dabei je nach Komplexität unterschiedliche Herausforderungen. Wenn der User aus Antworten auswählen kann, müssen diese gut strukturiert und verständlich sein. Soll der Chatbot hingegen in der Lage sein, auf individuelle Fragen des Users zu reagieren, müssen die Antworten relevante Informationen enthalten sowie richtig formuliert sein.
5. Klare Kommunikation
Entscheidend ist im nächsten Schritt, dass der Nutzen des Bots direkt klar wird. Daneben müssen die Anbieter gewährleisten, dass der Chatbot – solange er aktiv ist – gleichbleibende Qualität liefert. Beispielsweise müssen alle Nachrichten in das Gesamtkonzept passen und der Kunde muss verstehen können, wie lange es das Angebot geben wird. Das bedenken viele Entscheider nicht. Dabei reicht es schon, wenn der Chatbot irgendwann sagt: „Vielen Dank für deine Zeit, aber ich muss jetzt offline gehen.“
6. Zurückhaltend sein mit Werbung
Fast schon selbstverständlich scheint hingegen, dass es im Messenger Marketing eine gute, kreative Story braucht. Dabei ist es wichtig, den Kunden nicht mit werblichen Informationen zu nerven. Es geht um gute Geschichten, um echte Unterhaltung und keine klassischen Werbebotschaften.
7. Kreativer Medienmix
Clever aufgesetzt, greift ein Bot auf einen ausgewogenen Mix aus Texten, Bildern und audiovisuellen Elementen zurück. Dadurch kann der Nutzer sich für sein bevorzugtes Medienformat entscheiden und der Chatbot bleibt abwechslungsreich.
8. Ausreichend Zeit einplanen
Ein Chatbot-Projekt zu planen und umzusetzen, ist zeitaufwendig und komplex. Das heißt, dass man gut kalkulieren muss und ausreichend Zeit für Konzeption, Entwicklung und Tests einplanen sollte. Die Unterstützung externer Experten kann an dieser Stelle oft helfen.
Einen Chatbot zu kreieren, beherbergt mitunter natürlich noch weitere Hürden, die je nach Projekt ganz unterschiedlich sein können. Die beschriebenen acht Tipps sind jedoch eine solide Basis für den Start.
In unserem Gastbeitrag für die W&V haben wir ausführlich über Chatbots und ihre Potenziale für Unternehmen gesprochen.
