//KW 22 – Wie die Telekom wütende in zufriedene Kunden konvertiert

NATIONAL

Social Customer Service 2.0: Wie die Telekom wütende in zufriedene Kunden konvertiert

Als im März 2010 mit @Telekom_hilft ein neuer Servicekanal bei Twitter an den Start ging, bildeten sich recht zügig zwei Meinungslager. Auf der einen Seite standen die Social-Media-Enthusiasten, die auf einen Ruck im bis dato vernachlässigten Bereich des Social Customer Service hofften. Die Skeptiker hingegen fürchteten, dass Unternehmen sich mit diesem Ansatz einer zu großen Gefahr öffentlicher Kritik aussetzen würden. 2015 sind die meisten größeren Firmen im Social Web vertreten, oft allerdings eher aus repräsentativen Gründen als aus kommunikativen. Auf Facebook gibt es zwar viele aktive Seiten von Marken und Unternehmen, die Inhalte posten, jedoch sehr spät, ausweichend oder schlicht gar nicht auf Kunden-Feedback reagieren. In einem Artikel nennt das Upload Magazin den Twitter-Account @Telekom_hilft als gutes Beispiel für einen Kanal, der aktiv mit den Kunden kommuniziert. Zur Verdeutlichung wird ein Interview mit einer ehemals unzufriedenen Telekom-Kundin gezeigt und erläutert, wie der Kundenservice via Social Media auf die Frau einging. Außerdem spricht Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice bei der Deutschen Telekom AG, über die Arbeitsweise seines Teams.

YouTube hat für Werber größeres Potenzial als Facebook

YouTube und Twitter werden für die Werbung in den kommenden zwölf Monaten wichtiger, Facebook verliert an Bedeutung. Das ergab eine Umfrage, an der mehr als 770 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Pressestellen und Agenturen teilgenommen haben. In einem Artikel präsentiert Meedia die Ergebnisse der Studie. Demnach ist YouTube ist für mehr als die Hälfte der Befragten das vielversprechendste soziale Netzwerk. Laut Meedia ist das ein Zeichen für den hohen Stellenwert von Bewegtbild in der Branche. Auf Rang zwei steht Twitter, nur knapp gefolgt von Instagram. Was Facebook angeht, erwarten die Studien-Teilnehmer einen Bedeutungsverlust bei Werbern.

Hashtags und Influencer: Wie Marken Instagram für sich nutzen können

Auf Snapchat ist die Interaktion der Nutzer mit Marken laut einer Analyse von Forrester Research um 400 Prozent höher als auf Facebook oder Twitter, schreibt Lead Digital. Das Engagement per Follower sei um 58-mal höher als bei Facebook und um 120-mal höher als bei Twitter. Unternehmen könnten das Potenzial von Hashtags und reichweitenstarken Influencern nutzen, um eine Instagram-Strategie relativ leicht umzusetzen. Im Grunde würden ein Smartphone und ein schönes Bild dafür reichen. Der Artikel gibt einige Basis-Tipps für eine erfolgreiche Instagram-Strategie. So seien Hashtags etwa der Schlüssel dafür, dass Kunden die Marken-Inhalte auf Instagram überhaupt sehen. Unternehmen sollten ihre Fotos und Videos damit kategorisieren, um in den Feeds der Nutzer aufzutauchen.

// Über OSK Weekly

Die Übersicht behalten: Mit OSK Weekly präsentieren wir einmal wöchentlich einen kompakten Überblick zu aktuellen Entwicklungen aus der Welt der Kommunikations- und Digitalbranche – mit spannenden, bemerkenswerten und wie wir finden teilenswerten Nachrichten aus den Bereichen PR, Marketing, Social Media & Co.

INTERNATIONAL

Instagram’s Highlights

As a way of re-engaging long time users who may feel a bit jaded looking at elaborate unfiltered photo streams, Instagram brought out a new email digest to deliver photo highlights per email. Yet another email and an unsolicited at that? That might be the first reaction to this new addition. However, the high open-rates confirmed that Instagram’s email highlights were not unwanted either. In fact, a little email stimulation could only rekindle engagement! Mature social networks like Instagram and Twitter who don’t offer filtered news feeds, like Facebook does, have to find new ways to stir up dormant users.

Self-Contained Newsletters

With readers having to sift through a myriad of information on the internet to get the gist of the day’s news highlights, newsletters are serving well in delivering the most interesting and relevant top news to readers. In the past, newsletters were only a way of driving traffic to the content website/publisher. But now, with news being consumed many times in a day and more often on mobile devices, readers don’t want to be led outside their email client. That would explain the reduction or elimination of clicks on newsletters.

Ideas for Creating Content

Have you sometimes been at a loss for ideas to create good quality, engaging content? Don’t we sometimes wish that we could browse an idea well and make a selection for our next blogpost or video? The 5 content marketing ideas presented here provide a broad framework for creating content from everyday situations, using everyday people through our real life and digital interactions. Have you ever thought of tapping your Twitter feed for your next marketing content? A link to read and save for future reference.

Next Big Thing for Algorithm-Driven Recommendation Services

First we had algorithm-based services that brought speed and efficiency in fields that relied on humans. With a flood of algorithm-based features, services and platforms, users are missing the human touch, it seems. A New York-based food and drink review site has just added a human layer between its database and search feature. So instead of a string of text that comes up to answer queries, this website allows users to speak to a ‘person’ who would answer the search query. This evolution in algorithmic search allows for more human interaction to further fine-tune the search.

// About OSK Weekly

Staying informed: OSK Weekly keeps you updated once a week about the latest news and developments from the digital and communication sector.

Dieser Artikel wurde vor mehr als einem Jahr veröffentlicht. Sein Inhalt ist möglicherweise nicht mehr aktuell.

Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online- und Social-Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

// More About