//KW 18 – Shitstorm – PR-Clou oder Marketing-Super-GAU?

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Liebe Leserinnen und Leser,

ein Passagier wird mit Gewalt vom Bordpersonal aus einer Maschine der US-Fluggesellschaft United Airlines entfernt und verletzt sich dabei. Handy-Videos davon verbreiteten sich vergangenen Monat im Netz. Das Vorgehen der Flugzeug-Crew sorgte für heftige Reaktionen in den sozialen Medien und Boykott-Aufrufe gegen die Fluggesellschaft, welche die Situation mit „nahezu nicht vorhandener Krisen-PR“ zusätzlich verschlimmerte. Ein PR-Desaster, das zeigt, welche wichtige Position die Meinung des Kunden mittlerweile hat. Wir schauen uns diese Woche im Newsletter an, was PR im Social-Media-Zeitalter leisten muss und wie Konsumenten über Plattformen die öffentliche Meinung beeinflussen können.

Viel Spaß beim Lesen!

Nach Shitstorm gegen United Airlines: Unternehmen verbessern User Experience

Fluggesellschaften lernen aus dem PR-Super-GAU von United Airlines und arbeiten an ihrem Kundenservice. Essenziell sei es für Unternehmen, vor allem in Krisensituationen, den User Generated Content zu analysieren und frühzeitig zu reagieren. Denn hätte das Unternehmen die Stimmung im Netz frühzeitig analysiert, hätten die Warnsignale laut dem Autor rechtzeitig erkannt und passende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Wie Unternehmen ihre Kunden gezielt empören

Um aufzufallen, verursachen Unternehmen zunehmend gewollte Provokationen, erklärt bento-Autor Sebastian Maas. Das Ziel: ein Shitstorm, denn auch der bedeute Aufmerksamkeit. Bisher seien viele Menschen davon ausgegangen, dass Shitstorms das Image eines Unternehmens angreifen. Die vielen „kalkulierten Aufreger“ der letzten Zeit scheinen diese Annahme laut dem Autor jedoch zu widerlegen. Olaf Hoffjann, Professor für Medien und Marketing, erklärt im bento-Interview, worauf es dabei ankomme: Provokation in der Werbung und die kalkulierten Reaktionen seien nichts Neues. Es sei jedoch eine Gratwanderung, auf der idealerweise nur eine bestimmte Zielgruppe empört werde. Er weist allerdings darauf hin, dass diese Art der Kommunikation schwer zu steuern und daher risikoreich sei.

Gefälschte Kundenrezensionen als Strategie

Auf der bekannten Website TripAdvisor sollen systematisch Fake-Rezensionen verfasst worden sein. Bewertungen seien eine der „Segnungen des Internets“, meint Online-Marketing-Autor Andreas Wieland. Sie sollen dem potenziellen Kunden einen Mehrwert bringen sowie bessere Kaufentscheidungen und weniger Fehlkäufe bewirken. Bewertungen finden auf Portalen statt und versprechen Neutralität und Objektivität. Das Beispiel TripAdvisor zeigt jedoch die Kehrseite; systematisch wurden dort Bewertungen gefälscht. Der Autor kritisiert dieses Vorgehen stark und rät Unternehmen, auf negative Bewertungen transparent zu reagieren und zufriedene Kunden zu motivieren, Bewertungen zu verfassen. Der geschilderte Fall zeigt die Bedeutung, die Kundenbewertungen mittlerweile für Unternehmen haben. Positive Bewertungen sind so wichtig, dass vor strategischer Manipulation nicht zurückgeschreckt wird.

Negativkommentare & Onlinebewertungen von Kunden: 7 Tipps, wie Marken davon profitieren

Online-Bewertungen sind kostenlose Unternehmensberatung. „Entweder gibt es eine Bestätigung, auf dem richtigen Weg zu sein, oder einen wertvollen Lerngewinn“, schreibt Anne M. Schüller auf berufebilder.de. Um herauszufinden, was Kunden stört, würden Kommunikations- und Marketing-Profis Kritik im Netz daher als wertvolle Chance zur Verbesserung betrachten. Schüller gibt sieben Tipps, wie Unternehmen richtig mit Negativkommentaren im Netz umgehen.

Die Übersicht behalten: Mit OSK Weekly präsentieren wir einmal wöchentlich einen kompakten Überblick zu aktuellen Entwicklungen aus der Welt der Kommunikations- und Digitalbranche – mit spannenden, bemerkenswerten und wie wir finden teilenswerten Nachrichten aus den Bereichen PR, Marketing, Social Media & Co.

Dieser Artikel wurde vor mehr als einem Jahr veröffentlicht. Sein Inhalt ist möglicherweise nicht mehr aktuell.

Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online- und Social-Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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