Als Kind habe ich mich im Spanien-Urlaub mit einem Mädchen angefreundet, mit dem ich lange Zeit eine Brieffreundschaft pflegte. Bis ich die Antwort auf meine Briefe bekam, vergingen oft Wochen. In der Zwischenzeit konnte ich mich oft schon nicht mehr erinnern, was ich eigentlich geschrieben hatte. Damals hat es mich wenig gestört, so lange auf eine Antwort zu warten. Heute bin ich viel ungeduldiger.
Denn wenn ich Freunden – egal, wo sie auf der Welt leben – eine Nachricht schicke, bekomme ich meistens innerhalb kürzester Zeit eine Rückmeldung – vorausgesetzt sie sind online. Die Veränderung meines Kommunikationsverhaltens ist beispielhaft für die meisten, speziell jüngeren, Menschen. Das Leben und vor allem die Kommunikation sind in den vergangenen Jahren um einiges schneller geworden. Die Frage ist, wie sich diese Veränderungen auf Unternehmen auswirken und wie diese darauf reagieren – speziell und vor allem in Krisenzeiten.
Schneller reden, schneller leben
Von Brief über E-Mail, von SMS über WhatsApp – die Art zu kommunizieren ist mit jeder dieser Neuerungen rasanter geworden. Doch auch das Leben an sich hat an Tempo zugenommen. Wir wollen nicht mehr endlos in Büchern nach Informationen stöbern. Wir bekommen Antworten auf unsere Fragen innerhalb von Millisekunden bei Google. Themen und Informationen verändern sich so rasch, dass viele Menschen den Druck verspüren, ständig online sein zu müssen, um nichts zu verpassen.
Herausforderung in Krisenzeiten
Auch für Unternehmen ist schnelle Kommunikation essenziell. Vor allem in Krisenzeiten fragen sich Kunden: „Und wie geht es jetzt weiter?“ Der Wunsch nach Information ist hoch, weshalb Kommunikationsabteilungen häufig nur wenig Zeit haben, um zu reagieren. Dennoch darf Schnelligkeit nicht auf Kosten der Sorgfalt geschehen.
Vor allem in unruhigen Zeiten dürfen keine Fehler passieren. Deshalb kann es für Unternehmen eine Herausforderung sein, sorgfältig und gleichzeitig zügig zu kommunizieren. Niemand kann sich zu 100 Prozent auf einen Krisenfall vorbereiten, da die Situation immer individuell zu bewerten ist und von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst wird. Trotzdem gibt es ein paar Richtlinien, die Firmen vorab festlegen können, um bei Bedarf handlungsfähig zu sein.
Prävention verhindert rasante, negative Entwicklungen
Damit es gar nicht erst zu einer ausgewachsenen Krise kommt, sollten Unternehmen Prävention betreiben. Dazu gehört, regelmäßig im Social Web aktiv zu sein und ein Auge auf Kommentare sowie Feedback der Follower zu haben. Die Meinung der Kunden ernst zu nehmen, ist dabei essenziell.
Es hilft nichts, kritische Kommentare schnell zu löschen, in der Hoffnung, dass niemand sie sieht. Damit verärgert man die Nutzer nur. Unternehmen sollten stattdessen Verständnis für die Ansichten ihrer Kunden zeigen und die eigenen Motive transparent kommunizieren. Vorab festgelegte Richtlinien mit Infos zu häufig gestellten Fragen sowie Ansprechpartnern im Unternehmen helfen, auf Kritik schnell und sicher zu reagieren.
In einer Kooperation mit dem PRSH. e.V veröffentlichen Studenten des Fachs “Public Relations” an der Hochschule Hannover regelmäßig Artikel auf dem OSK Blog. Der Nachwuchs bildet die Kommunikationsprofis von Morgen, weswegen wir uns schon heute ihre Meinung zu Branchenentwicklungen, der Ausbildung und Kommunikations-Trends anhören.
Schnell und gut kommunizieren in der Krise
Kommt es trotz aller Vorkehrungen doch zum „Shitstorm“, ist es vor allem wichtig, Ruhe zu bewahren und zügig entgegenzusteuern. Ein erstes Statement zeigt, dass die Firma sich nicht vor dem Problem wegduckt. Je nach Ausmaß des Problems sollte man aber nicht zu vorschnell agieren, speziell wenn noch wichtige Informationen fehlen.
Alternativ kann zum Beispiel erklärt werden, dass man aktuell noch wichtige Informationen einholt und zeitnah Stellung beziehen wird. Im Fall von börsenrelevanten Informationen oder gar strafrechtlich Ermittlungen sollte hingegen davon angesehen werden, sich auf Facebook und Co zu äußern. In dem Fall kann auf die Hintergründe verwiesen werden mit Bitte um Verständnis.
Insgesamt sollten Unternehmen aber bei Krisenfällen ehrlich und transparent kommunizieren. Dazu gehört ebenso, eigene Fehler einzugestehen und für diese die Verantwortung zu übernehmen.
Die nächste Krise kommt schneller, als man denkt
Da die Veränderungen in einer Krise genauso schnell sind, wie die Kommunikation an sich, ist es wichtig, vergangene Krisen zu reflektieren. Eine Evaluation der letzten Krise und dem Umgang mit ihr ist gleichzeitig die Prävention für die nächste. Wer dann aus der Vergangenheit gelernt hat und weiß, wie er sich auf Social Media positionieren muss, bleibt gelassener und steuert schneller wieder auf einen Weg aus der Krise heraus.
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// Über die Autorin
Melissa Korte ist 25 Jahre alt und studiert im zweiten Semester PR an der Hochschule Hannover. Sie arbeitet ehrenamtlich bei der Niedersächsischen Turnerjugend, wo sie unter anderem Öffentlichkeitsarbeit für das alljährliche Turnerjugend-Treffen macht.