Eine Eins mit neun Nullen: Eine kaum zu greifende Zahl, die Jan Koum in der Nacht vom 1. auf den 2. Februar 2016 verkündete. In den frühen Stunden des Dienstagmorgens gab der Gründer der Messenger-App bekannt, man habe nun die Zahl von einer Milliarde Usern geknackt. Auf die Weltbevölkerung umgemünzt bedeutet das: Fast jeder Siebte nutzt die Dienste des Anbieters.
WhatsApp ist auch einer der beliebtesten Apps der Deutschen. Und dafür klopfte sich auch Mark Zuckerberg auf die Schulter. Facebook übernahm WhatsApp für 19 Milliarden Euro und fügte viele Funktionen hinzu, die die private wie die berufliche Nutzung und Kommunikation erleichtern. Längst haben sich die Dienste des Messengers über die private Nutzung hinaus für Unternehmen und Medien etabliert, um eins zu eins oder in Kleingruppen in den Dialog mit ihren Zielgruppen zu treten und Customer Relations zu pflegen. Wir haben einige Dos and Don’ts für WhatsApp zusammengefasst.
1. Inhalt: Dem Kunden das Gefühl geben, einen Nutzen aus dem Angebot ziehen zu können. Beispielsweise durch schnellen Service, individuelle Beratung oder Eilmeldungen. Werbe-Spams ohne Zusatznutzen für den Kunden sind zu vermeiden.
2. Absender deutlich machen: Nachrichten sollten so formuliert sein, dass für den Nutzer immer offensichtlich ist, wer der Absender ist.
3. Klasse statt Masse: Zu häufiges Schreiben nervt den Nutzer und ist durch Selektion der wichtigsten Inhalte vermeidbar.
4. Im Format denken: Kurze und verständliche Sätze formulieren, die der mobilen Nutzung gerecht werden.
5. Auf Nachrichten reagieren: Keine reine Frontalbeschallung! Einen Mehrwert bieten Unternehmen dann, wenn sie dem Nutzer direkte Antworten bieten. Das ist die Chance zum Dialog.
6. Nicht persönlich werden: Formal bleiben ist im Kundendialog selbstverständlich. Ob Face to Face oder über eine Messenger-App.
7. Die Uhrzeit im Auge haben: Nachrichten sollten den Kunden dann erreichen, wenn er sie braucht – und das ist selten mitten in der Nacht.
8. Erst prüfen, dann senden: Ein Gegenlesen der Nachricht sollte vor jedem Senden erfolgen.
